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[10-16] 社区站务纠纷投诉处理标准(试行)

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发表于 2008-10-16 14:55:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
一、投诉的定义以及基本原则:

就社区站内各项交流活动中产生的分歧进行申辩、投诉。投诉须本着“友好沟通,解决矛盾”原则,与被投诉人(相应的会员、版主或其他管理人员)产生分歧时,建议先用PM(论坛短消息形式)与对方进行沟通,协调不一致的情况下,方到社区管理“疑问建议”版区提交投诉。

二、 社区不接受下列情况投诉:

★ 1: 不受理会员现实及线下活动交往中各种矛盾,个人品德,本社区外网络的任何纠纷的投诉。

★ 2:凡含有对被投诉人进行恶意人身攻击,暴露个人隐私的投诉均不予受理,贴子将移除。

★ 3: 对社区管理人员(包含实习版主、版主、超级版主、管理员和其他工作人员)正常行使管理权限的操作不接受投诉。例如:
(1)依照社区宗旨或相应版块管理规定关闭/隔离/删除帖子,同时处理帖子有具体合理原因。
(2)依照社区各项管理规定对ID进行扣分、警告或禁言禁访,并且有合理理由。
受到上述处理有疑问时,可以首先查阅社区管理总规定和相应版块规定,避免再犯,不理解或仍然有异议的情况下可以发PM或在疑问建议版提出咨询。咨询提出之后,可由该版版主或相应管理人员回答,解答完毕后关闭或删除帖子;对无理取闹者,参照恶意投诉标准处理。
但如果因版块矛盾严重,该版版主未经过社区授权的情况下大量删除、篡改帖子等不在社区相关管理规定范围内的不正常行为,会员可以进行对版主个人的投诉。

★4: 恶意投诉:
(1)捏造/歪曲事实进行投诉。
(2)投诉时使用的语言包含有明显/隐晦的人身攻击、威胁恐吓及不文明用语现象。
(3)投诉内容重复多贴发布或回复,扰乱版面秩序。
(4)反复就同一事件进行投诉,不理会社区的劝说和处理。
(5)处理决定出台后,就投诉结果以其他不正当理由造谣生事,干扰社区正常管理工作。
(6)在相关投诉结果出来之后,连带投诉与事件无直接关系的处理人员。

上述各项,将关闭/移除无效投诉或恶意投诉贴,并依情节严重程度,给予禁言或禁访的处理。
对管理人员诬蔑,恶意攻击将处以永久禁言或禁访,并保留处理所有马甲帐号(包括事后注册)的权利。

三、投诉贴需统一发到疑问建议版区:

除“疑问建议”版区外,其他任何版块不接受站务投诉,该版版主有权利将含投诉字眼或有明显投诉意味的讨说法帖子转移至疑问建议版区,并依据情节程度给予警告,多次违规者给予禁言处理。

四、投诉处理流程

(一)投诉受理

1: 投诉帖子格式要求:

因为投诉牵涉矛盾,为避免胡乱投诉干扰社区管理人员的正常工作,论坛投诉帖子内容要求表述完整:
★1、所有发帖的用户视为已阅读本投诉管理规定,并愿意遵守规定。
★2、投诉帖子须完整有效,在投诉过程里面以主贴投诉的内容为基础,其他为辅。
★3、在疑问建议版选择“投诉”主题分类,按以下投诉帖子格式发表:
投诉对象:
时间发生版面:
事件描述:
沟通情况:
版主处理情况(附带处理连接):
相关链接和证据:

   
注:发帖人投诉内容不完整或写不清楚的,管理员有权不予受理。有附"沟通情况"的优先处理。

2:投诉也可以先用论坛PM方式提交给管理员,但必须写明投诉的对象,事由,链接,版主处理或沟通经过。管理员给予受理回复后,不再接受发贴投诉形式。

(二)投诉调查及处理

投诉发出后,由超级版主或管理员决定是否受理。

★1、如果为会员相互之间投诉,则由矛盾发生的版块版主做为第一责任处理人,由版主做出处理意见,超级版主监督或辅助执行处理结果。如果为投诉版主,则相关版区的分类版主或超级版主做为第一责任处理人进行处理。

★2、投诉发出后,主要由投诉人,被投诉人,相关版块版主或超版、管理员回帖,进行沟通解决。禁止会员在投诉贴里回复与事件无关的内容。无视规定,起哄,恶意扩大事态者,视情节轻重给予禁言直至禁访处理。

★3、若事件发生版块之版主尚未协调过此事件,且事件由版主即可解决的纷纠,则管理层将首先转给相应版主第一处理。若事件有效投诉日期超过三天仍然没有相应版主处理的,事件由超级版主或管理员负责处理。

★4、投诉后,投诉人认为处理决定显失公平,且第一责任人在处理时有明显个人倾向性的,有权就该处理决定提出复议,但必须提交新证据或提出新的理由,由管理员处理。不得简单将第一次投诉内容复制再次要求投诉,否则视为恶意投诉, 依照相关条例给予处罚。

★5、二次投诉受理之后,社区不再接受该事件的投诉。关于该类事情的帖子一律删除处理。对重复发贴者视情况给予禁言、封号等不同的处理。对管理员的最终处理或工作意见可以通过邮箱cnnetguru@163.com反馈,由社区调查处理。

本规定自公布之日起试行实施,小虾社区有权根据会员的意见和实施情况对本规定进一步完善以及保留解释权。
 楼主| 发表于 2008-10-16 14:58:36 | 显示全部楼层
纠纷投诉处理流程图:
投诉流程.jpg
发表于 2008-11-23 20:56:28 | 显示全部楼层
:tk_00: :tk_05:
发表于 2009-1-15 04:15:20 | 显示全部楼层

好内容必须得回啊

看看有没有坐到沙发啊,板登也行哦:)
发表于 2009-3-22 03:00:17 | 显示全部楼层

楼主

定你的贴了。。。。
努力哦
发表于 2009-3-26 08:38:39 | 显示全部楼层
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